版本日期：2026年10月13日。适用对象：公司零基础运营人员、业务客服及带教主管。
本手册按“客户接入—账号与授权—商品内容—测试投放—问题处理—资金登记—客户交付”的工作顺序组织。新人完成共同基础训练后，按运营或业务客服岗位分别练习，再接受理论和实操考核。
运营负责经授权的商品内容整理、发布维护、测试投放、数据诊断和汇报。商品事实、价格底线、库存、资质、履约与售后承诺由商家确认；公司财务负责到账确认、款项结算和发票处理；主管负责权限审批、异常升级与质量验收。
阅读顺序：先学习第1至4课，再学习运营主线第5至9课；业务客服重点学习第10至11课；所有岗位共同完成第12课的交接与考核。附录提供可复制的登记字段、易变参数核对表和原材料合并说明。
教学中的数据和资金算例均为模拟。真实账号的发布、绑定、预算、退款及解绑操作，必须在相应授权与审批完成后执行。原材料中的截图不作为可直接复用的客户资料，练习使用脱敏数据。
第1课 认识业务与岗位分工
第2课 账号注册与基础配置
第3课 代理绑定与授权管理
第4课 客户资料与商品发布前核对
第5课 对标调研与商品内容制作
第6课 商品发布与店铺日常维护
第7课 自然流量测试与指标计算
第8课 超级擦亮投放与预算控制
第9课 空烧与流量异常排查
第10课 业务客服答疑与线索功能
第11课 充值退款与开票登记
第12课 客户汇报与上岗考核
能明确客户购买的服务、自己可执行的事项，以及哪些问题需要交给商家、财务或主管。
销售确认服务范围后，将客户资料交给业务客服；客服核对会员名、业务群、服务模式和联系人，协调账号授权与资金登记；运营检查商品资料、账号状态和可用功能，制定上架及投放计划；执行期间，客服处理商家咨询和工单，运营记录操作与数据；需要财务处理的事项进入对应审批流程，最后汇总进度并向客户反馈。
同一名员工可能兼任运营与业务客服，但事项归属与审批权限不能因此省略。收到任务后先判断是平台操作、商品决策、资金事项还是商家买家接待，再决定处理人。
1. 接手前核对账户数、服务期限、商品处理量、投放预算、汇报频次及不包含事项。
2. 确认谁能审批商品价格、承诺、预算、退款、解绑和账号关闭。
3. 将“帮我做起来”改写为可验收任务，例如“本周完成8件资料齐全商品的发布及复查”。
4. 遇到超范围要求，说明已约定范围，交负责人确认新增服务；不要私自答应，也不要直接忽略客户。
客户说“马上帮我加预算，今天必须出单”。应核实预算审批与目标，解释可以执行哪些动作、何时检查；不能把花费、咨询或成交保证作为即时承诺。
把“修改标题、确认售后、追加预算、收到款后充值、登记开票、替客户接待买家”分别交给适当责任人，写出前置授权和完成证据。验收要求：明确岗位归属、审批人及超范围处理方式，未授权事项不执行。
能指导商家完成正规注册与必要核验，检查基础资料和账号状态。
1. 使用官方应用商店或官方渠道安装闲鱼，按当前登录页面选择支付宝、手机号或其他可用方式。材料中出现的登录方式不是所有账号都固定可见。
2. 由账号本人或符合主体要求的人员完成实名、实人及经营资质核验。进入“我的—设置—账号与安全”等当前可用入口检查待认证事项。
3. 记录核验是否完成、是否有异常提示、是否具备商品发布及相关功能权限。验证码、人脸核验与支付密码由本人处理，不进入工作记录。
4. 需要收款开通或协议确认时，由商家阅读并完成。员工只指导流程，不代替商家作决定。
原材料提出固定设备、减少频繁切换等经验。新人应采用稳定、经授权的登录环境，并记录异常；“必须养号几天才能发布”“固定设备七天就不会限流”“身份证必须剩余六个月”等说法，不作为已核实的平台统一规定。
头像使用真实、自有或授权素材；昵称准确表达主营业务；简介描述真实经营方向，不添加未经确认的退换货承诺。核对通知设置、收发货信息和必要经营资料。个人生日、学校等非必要信息不为凑完整率而虚构。
账号准备完成后，按资料与权限是否齐备决定是否发布，不能仅按注册天数决定。原运营材料中“先养号不发布”和“第一天发布3条”存在不同安排，本版统一使用准备检查作为启动条件。
制作账号基础检查表，写明账号标识、登录方式、主体、核验、经营资质、通知、限制提示和缺项。模拟一次核验失败反馈。验收要求：材料真实，不收集敏感凭据，能描述提示并交合适人员处理。
能区分拉新与代投模式，完成绑定前检查、授权确认和异常登记。
先核对业务群是拉新还是代投，收集会员名、必要联系方式和商家确认记录。核实账号是否存在已授权或授权中的代理关系、保护状态、历史投放提示、余额及延迟扣费。
客保机制按平台《闲鱼代理服务商客户保护机制规则》（2026年7月28日发布）执行。发起授权邀约前，客户须完成实名认证；先核对同一客户的关联账号、历史消耗与代理关系，再判断是否可绑定，不能仅凭当前账号“新注册”认定为新客。余额、礼金、延迟扣费及具体操作提示另外核对。
自由中：无历史绑定记录或保护期已过期，符合新客或90天内无消耗的召回客户条件，且不处于保护、冻结、冷却或老客新开限制。任何代理服务商可申请，先绑先得以发起授权邀约时间为准；最终还须核对客户授权确认。
保护中：已绑定成功且客户确认授权，合作关系受保护，仅当前绑定代理服务商可服务，不可直接换绑。
冷却中：绑定后14天内未消耗，或连续90天未消耗的沉默客户会被系统自动解绑；客户或代理主动解绑也会进入对应规则。原代理服务商须等30天后重新发起绑定，其他代理服务商可随时发起。冷却不是所有代理都必须等30天。
冻结中：因争议或违规封号等被冻结，冻结期间任何代理服务商均不可绑定，先交平台处理冻结原因。
老客新开：已经开通超级擦亮的老客户新设账号、开通超级擦亮并尝试绑定代理，系统会自动识别；任何代理服务商均不可绑定，不能用新账号规避老客规则。
平台会综合闲鱼或支付宝注册信息、网络操作日志、交易订单及其他身份行为信息识别同一客户。任一项或多项相同、相似，或批量标记分析等情形均可能触发识别；新人不能只按手机号或会员名判断客户独立性。
场景一：同一客户的A账号近90天有消耗、未绑定代理，B账号无消耗也未绑定；B会被识别为老客，不能绑定任何代理。场景二：A近90天有消耗且绑定代理甲，B无消耗未绑定；B受同一客户保护，只能绑定甲。场景三：关联账号都近90天无消耗且未绑定，符合自由态条件时可由任意代理申请。
存量多代理场景：同一客户A、B账号分别已绑定甲、乙时，新账号可绑定范围以规则图及后台识别为准。若A解绑、B仍绑定乙，保护范围会收缩为乙；若全部解绑，新账号可申请其他代理，甲、乙在冷却期内不可重新绑定，冷却期后才可申请。不要仅因一个账号解绑，就宣布整个客户已自由。
接入依次记录：实名认证完成情况→同一客户关联账号→近90天消耗及现有代理→后台客户状态→本公司是否原代理及解绑时间→可申请结论。结论不一致时记录会员名、时间和脱敏提示，向平台运营确认，不指导换号绕过识别。
绑定后记录邀约时间、客户确认时间、状态及首次消耗；定期检查14天无消耗与连续90天无消耗风险，联系客户确认真实投放需求，不为保住代理关系制造消耗。解绑前完成预算、计划、余额及交付交接，并向客户说明原代理30天冷却规则。
练习：A解绑10天，本公司是原代理，客户要求立刻重绑；答案为本公司尚未满30天，不能承诺立即重绑。另一代理申请的冷却规则不同，但仍须通过关联账号、冻结与老客等检查。
核对来源：https://h5.m.goofish.com/wow/moyu/moyu-project/doc/pages/dhqiY9B8IKf2；查阅日期：2026年10月13日。规则变化或状态冲突时联系平台运营。
1. 在公司授权的大鱼动力后台进入客户管理，核对会员名与服务模式，按当前流程提交绑定。
2. 请商家在官方通知或授权页面确认，完成后检查后台关系状态；提交成功不等于已经授权生效。
3. 未收到邀请时，先核对账号、待处理通知、应用版本及系统，再使用当前支持的官方PC授权入口排查。原材料关于鸿蒙、安卓及T+2生效的说明需重新核对。
4. 状态异常先刷新并核对双方记录；仍不一致时，保存时间、会员名、错误提示和脱敏截图，交主管或平台支持处理。
优先采用平台明确提供的授权或子账号功能，核对鱼小铺与超级擦亮的权限是否分别开通。主账号持有人按官方流程配置权限；员工用分配给自己的权限执行任务。没有入口时先询问适用条件，不收集主账号凭据，也不代替本人核验。
客户提出解绑时，先确认是暂停投放、结束代运营还是终止代理关系，检查未完成任务、计划、余额及工单。说明可能影响和当前等待规则，取得相应确认后由获授权人员操作。保存解绑结果，按授权收回员工权限并交回资料。鱼小铺关闭、支付宝换绑与代理解绑是不同操作，不能相互替代。
模拟“客户有余额且后台提示已有代理关系”的接入工单，列出检查顺序和客户回复。验收要求：不重复绑定、不擅自解绑，能区别可用余额与待扣金额，能核对授权状态。
建立资料完整、事实准确且可追溯的客户档案。
每个客户建立独立编号，关联会员名、业务群、联系人、服务模式、服务期限、审批人和预算。每件商品建立商品编号，关联品牌型号、成色、瑕疵、维修情况、附件、真实图片、确认价格、库存、配送及售后条件；服务类商品另确认服务内容、交付时间、地域、资质和收费范围。
缺项登记为“待确认”，写清提供人和截止时间。客户只说“耳机，价格你定”时，应先补齐型号、成色、图片、库存和价格权限，不得自行猜测后发布。
按实际商品选择准确类目，核对禁限售范围、经营资质、信息发布及宣传要求。先查官方页面、当前账号提示和平台支持；竞品能发布或AI检查通过，不能证明自己符合条件。官方卖家协议要求提供真实有效资料，并对虚假、误导及侵权信息设有限制。
原运营材料中“错放类目降低开口价或绕过资质”的内容不进入新人执行流程。需要资质的商品先补材料，无法确认时暂停发布；敏感行业案例也不作为通用练习对象。
1. 检查商品身份、价格、瑕疵、附件与库存是否一致。
2. 检查图片与文案使用权限，不复制别人实拍图或未授权案例。
3. 检查“全新、原装、全套、终身保修”等事实或承诺是否有依据。
4. 留下规则链接、查询日期、适用范围、商家确认与待解决问题。
检查一份“全新全套、零瑕疵”的耳机资料，找出照片与描述不一致之处，写待确认清单。验收要求：不编事实、不隐瞒瑕疵、不通过换词或错类目规避实质要求。
能从同类商品提炼表达方法，制作有事实依据的标题、主图及详情。
按品类、型号、成色、附件、地域及履约条件选对标。原材料提出调研20条链接，新人可分组收集20条相关链接，再从中筛出3至5条最可比样本；质量优先于数量。
记录链接、日期、公开挂牌价格、主图信息、标题关键词、详情结构和服务承诺。公开价格不等于成交价，搜索排名也受时间、筛选、地域和个性化条件影响，不能用一次检索认定“全国固定排名”。
关键词库按“商品或服务是什么、适用谁、解决什么需求、地域与规格”整理。优先使用买家真实搜索表达；标题和详情自然呈现，不堆无关热词，不用不相符低价吸引咨询。
1. 标题写清品类、品牌型号和真实关键属性，服务类写清实际服务范围。
2. 主图突出商品本体或明确服务信息，图片使用自有或授权素材；补充瑕疵、配件和关键细节。
3. 详情按“是什么—状态如何—包含什么—价格与履约—常见疑问”组织，重要事实放在易见位置。
4. 将草稿逐项对照资料表，检查图片编号、型号、附件、价格、售后及资质。
5. 经商家确认后交发布，不把对标文案中的事实直接复制给本商品。
示例：Sony WH-1000XM4黑色耳机，右壳轻微划痕，带充电线、不含包装，确认价680元。可以改写表达，但不能改成“全新原装全套”。AI适合草稿整理，不能补造没有提供的参数。
准备两套主图或标题方案，说明差异和预期观察指标；一次优先改一个主要变量，记录版本与时间。涉及多链接时先核对重复发布规则，不把同一件孤品重复铺货作为默认操作。
练习交付：3条有效对标、关键词表、1份标题与详情、图片拍摄清单。验收要求：比较条件可解释、事实不变、素材合法、测试变量清楚。
按清单完成发布、复查和每日维护，及时同步异常与售出信息。
在当前账号可用的“发闲置”或“发服务”等入口选择与商品实际类型一致的发布方式。鱼小铺PC端可作为发布与管理入口，但应先核对授权、功能开放与账号条件，不能承诺所有代投客户都拥有同样权限。
1. 核对最终确认稿，检查类目、标题、图片、价格、规格、库存、配送和售后字段。
2. 提交后从实际展示页复查，确认字段、图片、价格和状态；出现审核提示先登记，不重复提交相同问题内容。
3. 如账号支持库存、SKU或自动续货，按商家确认的规格和数量配置，避免不同规格共用错误价格。
4. 需要开通收款或鱼小铺时，由商家按页面确认；员工只执行已授权的平台操作。
每天优先检查违规或权限提示、商品售出与库存、投放余额与状态、待确认事项及工单截止，再执行约定的擦亮、上新或内容维护。擦亮、急速卖等功能按当期条件使用，不承诺固定上午操作就增加流量。
旧店铺商品较多时，先按库存、状态、近期表现和业务需要分类。保留有价值商品，处理失效、售出或确认需调整的内容；不得仅因“超过10条就不推流”的经验批量删除。下架或删除需获得授权并保留原始数据，避免影响订单、收藏及复盘。
每次操作写明日期、账号、商品编号、修改原因、内容版本、审批依据和复查结果。售出商品及时同步可售状态，按授权停止对应推广；不能继续用不可售商品引流。
练习：模拟发布一件耳机，提交发布前后检查和五天维护日志。验收要求：资料对应、发布后有复查、异常有责任人、库存与推广同步。
广告指标重点：CTR和CVR共同影响转化效率，务必掌握各自分母。CTR×CVR×1000表示每千曝光的预期转化次数（CTR、CVR用小数，且CVR为点击到目标转化率），不是以元计的eCPM。eCPM为每千曝光对应的收入或价值；实际广告花费÷曝光×1000为CPM成本。上述乘积不能当作闲鱼官方排名公式。
用同口径的真实数据筛选可继续测试的商品，避免只凭曝光或历史想要数判断。
自然与付费是不同获取展示机会的路径，均需关注商品表达和用户反馈。账号历史、合规状态和商品竞争力可能影响表现，但原材料中的“权重百分比”“固定排名公式”属于经验模型，不是已公开的平台算法。
“赛马”在本手册中指受控比较多个方案的数据。先明确观察时间、商品条件、版本、预算及样本量；不能用真实需求不同的商品直接比数值，也不能用虚构咨询、成交或想要数补齐数据。
曝光记录展示次数，浏览或点击按后台实际字段记录；咨询要说明是人数、事件还是消息；订单区分下单、支付、完成与退款。咨询事件不必然对应独立用户，按后台计费口径统计的CPA要与有效线索成本分别记录。
点击率＝点击量÷曝光量×100%。咨询率＝有效咨询人数÷点击量×100%。咨询到支付转化率＝支付订单数÷有效咨询人数×100%。CPC＝广告花费÷付费点击量。CPM＝广告花费÷付费曝光量×1000。有效线索成本＝广告花费÷可归因有效线索数。
分母为0时记录“暂无可计算数据”。成交金额÷广告花费可以作为广告投产比或ROAS口径，不能直接称为净利润或财务ROI。平台后台若使用“ROI”字段，注明其页面定义；没有成本、退款和归因资料时不推算客户利润。
同一观察期，A方案1000曝光、50点击、10位有效咨询，B方案2000曝光、60点击、12位有效咨询。A点击率5%，B为3%，两者咨询率均20%。B咨询绝对数更多，但点击效率更低；预算、价格、地域和流量来源未控制时，不能证明B一定更好。
筛选先看有效咨询与真实成交条件，再看点击与曝光。缺少咨询时先检查样本和内容，不把“3天一定出现2个爆款”作为训练保证。原材料CTR 1%至3%、3%合格、5%优秀以及咨询率8%等不同阈值，改为需由类目历史数据和主管确认的内部参考。
为3个测试方案计算点击率、咨询率和有效线索成本，标注样本限制，选出下一轮方案并说明依据。验收要求：分子分母一致，付费与自然分开，选择理由与证据对应。
在产品权限、商品条件和预算获批后完成计划创建、检查和停止。
检查账号关系、推广权限、类目准入、商品可售、资料完整和客服承接安排。商家需明确目标、总预算、日预算、周期、可接受成本、观察节点、停止条件和审批人。
套餐包适合按当前产品条件进行小规模启动测试；自定义计划适合目标清楚、需要控制出价及成本的场景。浏览目标可用于观察点击反馈，咨询目标用于观察咨询获取；功能与目标以实际页面为准。不要把“5.9元曝光包”或“推荐价的200%至400%”固化为所有客户必做配置。
1. 选择正确账号与商品，核对目标、地域、时段、出价、预算和结束条件。
2. 复核投放申请，确认商家及主管审批，提交前再次检查金额和账户。
3. 记录计划ID、商品编号、创建时间、出价、预算、目标及素材版本。
4. 按预先约定节点看曝光、点击、有效咨询、花费与剩余额度；计划创建成功不等于获客成功。
5. 到达总预算、停止条件、售罄或出现违规提示时，按授权暂停并记录；追加预算重新申请。
消耗少时先检查状态、余额、时间、准入与目标，再判断是否需要在批准范围内调整出价。消耗多但咨询弱时，排查内容、目标、需求匹配和承接，不为了“让钱花出去”继续加价。
多个商品或方案测试时保留可比较条件，优胜方案可进入单独计划，但应核对重叠、重复计数和预算总和。放量以有效线索、商家承接、库存及可接受成本为前提；扩账号、扩预算和新增服务均需独立确认。
黄金首位、线索通、成本保障等产品作为专项功能处理。优先使用已具备内容与真实需求基础的商品，核对适用条件和页面规则，不以历史包赔数字或“投了必有客户”承诺结果。
提交7天总预算350元的模拟投放申请并搭建模拟配置。验收要求：账号、商品、金额与目标正确；有停止条件；未经审批不加预算，不执行真实支付。
区分无展示、少点击、少咨询及少成交，找到可验证动作而非只调整出价。
先确认数据时间范围、是否完整、自然与付费是否混用；再检查账号、商品、计划、余额、库存、审核与权限；随后定位曝光、点击、咨询、成交或履约环节，最后提出可能原因及受控测试。
1. 没有曝光或消耗：查计划是否开启、时间是否覆盖、余额与准入是否正常，再检查定向和出价。不是所有情况都因出价低。
2. 曝光较多但点击弱：检查主图、标题、价格显示和需求匹配，结合相同条件对比；不先追加预算。
3. 点击较多但咨询弱：检查详情、规格、价格条件、信任信息和咨询入口，并查看流量来源与样本。
4. 咨询较多但支付弱：收集真实丢单原因，交商家或已承接的买家客服处理价格、库存、响应及售后顾虑；运营不越权作承诺。
5. 已有花费但目标事件不足：核对有效性与归因，触及停止条件先按授权暂停，不能仅凭“新号必须空烧”持续消耗。
检查近期与历史表现差异、素材、价格、库存、同类竞争、计划修改及系统提示。历史想要数多不代表近期适合付费。必要时对新内容做有限测试，遵守重复发布要求；不通过补单叠加、反复删除重建或始终空跑维持所谓权重。
搜索排名只作为记录环境明确的观察点。没有搜索到商品不自动等于违规或账号被限流；核对搜索条件、状态与后台数据后再判断。
出现其他城市咨询时，先区别付费目标数据与自然访问，核对地域字段的含义、用户实际需求地点及计划设置。记录证据向平台确认，不未经核实解释为系统主动放宽定向。
暂停后恢复投放，重新检查库存、预算、权限和素材，并做有限观察；不因担心“模型冷了”而维持未授权或没有承接能力的投放。
提交两份工单：一份“有点击无咨询”，一份“计划无消耗”。每份写事实、两项假设、检查证据、处理动作、预算边界和观察节点。验收要求：不把假设当结论，不同时改全部变量。
用“确认问题—收集证据—分类处理—反馈结果”的流程回答商家，做好跨部门交接。
先确认会员名、问题发生时间、操作入口及提示，区分账号、商品、投放、资金或资质事项。尽量一次收集必要资料：设备和版本、功能名称、页面提示、计划或商品链接、脱敏截图；不索要支付密码或核验材料中的无关隐私。
涉及答案变化的问题，先核对当前账号和规则，再告知已确认结论。无法立即解决时，写明已收集内容、下一步负责人及预计反馈节点；不能只回复“平台问题”后结束。
未收到代理邀请：核对账号及代理模式、通知与版本，确认授权页面是否可用，再升级处理。没有访问权限：由主账号检查鱼小铺和超级擦亮的子账号权限；不能用他人账号替代授权。
支付宝换绑：查看当前可用入口和主体要求，由账号本人操作。材料中“个人不能换企业”与换绑按钮说明并存，不能据此保证某种换绑一定成功。
鱼小铺关闭：说明这是店铺功能处理，与代理解绑不同；确认商家意图、未完成事项及当前重新开通条件，再交有权限人员处理。不把历史90天限制当作固定口头保证。
禁言、误审或商品处置：记录账号或商品、提示、时间、理由和证据，查官方申诉路径。原材料中的申诉邮箱可作历史线索，使用前确认有效性，避免发送无关客户资料。员工不因审核失败而指导违规重发。
礼金或红包：核对资金类型、有效期、使用范围及可退条件。不要把广告现金、礼金、红包、鱼币、交易货款和钱包余额混为一种资金。
留资卡是买家主动授权留下手机号的平台功能，适用于已开放的本地服务、需要线下定价或履约等商品。线索通是面向开启留资卡商品的付费营销工具。留资卡开通不等于已创建广告计划，也不等于已有成交；买家留资只是提供联系方式，交易下单另走正常链路。
一个商品开启留资卡，卖家即可获得线索通投放能力。账户可以使用超级擦亮和线索通两种工具，但不是同一商品重复投放：说明中的FAQ21明确，开启留资卡的商品只投线索通。线索通支持原超级擦亮目标，并增加留资量目标；创建计划时核对当前页面实际可选目标。
1. 确认真实服务类目、必要经营资质、服务内容、价格及可服务城市；取得商家确认再开通。文档提示闲鱼版本V7.26.75以上，培训时使用当前最新版，鸿蒙与灰度权限按实际账号检查，不照旧日期保证功能已开放。
2. 新发布或编辑在线商品，在发布页下方找到留资卡开关，填写实际服务区域（可选多个城市），提交后复查。PC端可在鱼小铺工作台发布线索商品。批量开通入口若不可见，按当前页面或平台支持核对，不自行猜测按钮路径。
3. 开启前向商家说明投放产品与关闭限制。文档一处给出编辑商品关闭路径，同时说明部分非交易类目不支持关闭、后续确认开启将不支持关闭；因此不能保证随时恢复为普通商品。检查当前开关及确认提示，记录决定。
4. 入口缺失时检查版本、类目开放、商品状态、资质、账号灰度及提示。商品名称准确包含真实类目，不用错类目取得入口；官方开放类目说明可从闲鱼搜索“留资卡”查看。
查看真实手机号需要遵循页面的实人扫脸要求。文档FAQ6仍列营业执照与部分账号实人认证开放说明，FAQ19进一步要求卖家完成实人扫脸方可查看新增留资明文；不能宣称上传执照就永久免核验，也不能保证所有实人认证账号都能查看明文。仅有虚拟号时使用平台虚拟号沟通，记录权限问题，不替本人完成扫脸。
开通留资卡的商品，可在平台提供的配套入口发送手机号或微信号；功能由账号状态与行为决定，并非任何账号、任何场景都能发送。未开通时偶尔能发，不代表稳定权限。出现风险提示先检查认证、商品与功能权限，提交证据排查，不将换账号当成绕过限制的步骤。
在“留资管理—右上角留资消息设置”中，可按授权开启自动欢迎语、自动发送或邀请留资、快捷联系菜单。欢迎语写明服务和响应安排；快捷菜单可让买家获取卖家微信或手机号。开通后实际测试展示与接收链路，不在正文、图片中另设不受支持的引流方式。
买家在“我买到的—更多—取消预约”，卖家在“我卖出的—更多—取消预约”处理取消；留资管理中按真实履约状态操作发货或取消。取消后买家不能就该留资评价，卖家不能再通过平台给买家拨打电话；已确认的预约无法取消。不得仅为避免真实差评而虚构取消原因。
说明提示未操作会在3天倒计时后默认确认发货，买家可评价。每日检查待处理预约与倒计时，按真实服务进度处理；“留资记录发货”与实物物流发货应区分，不能自动把留资状态当成服务完成证据。
开启留资卡且明确服务内容、价格的商品仍可直接下单；买家也可同时留资和下单，完成后可能分别评价两次。需要成交时正常引导下单，改价与普通商品流程一致；统计时分开记录留资、下单、支付及履约，避免把两次评价或两种事件当作两个客户。
线索交给约定接待人员，记录商品、留资时间、授权状态、是否重复、实际需求区域、响应、有效性及结果。号码仅限获授权人员按批准目的使用，培训和群内反馈脱敏；能查看明文不等于能自由下载、批量导出或公开传播，导出权限另核对。
创建前检查商品已开留资卡、状态正常、类目资质齐全，确认目标、服务区域、时段、出价、预算、承接人及停止条件。服务区域在发布线索商品时填写，表达真实业务地域，不能把自然访问误算为广告定向失效。
自定义计划中途可调整出价、预算和时段，不支持修改投放目标；套餐计划只可调整页面允许的部分设置。避免频繁改变多个变量；需要换目标时核对新的计划安排。
文档建议观察3至7天完整数据再判断，但这不是必须烧满一周：触及批准预算、成本或异常停止条件时先处理。分别看曝光、点击、留资、有效线索和成交；留资成本＝可归因广告花费÷留资数，有效线索成本＝同口径花费÷有效线索数。无分母时不计算。
自动续投会在套餐消耗完毕后追加相同套餐预算；新人默认不开，须有明确持续投放授权、预算上限和检查安排后才能开启，可在计划管理中关闭。账户余额充足不代表获得无限花费授权。
商品或计划从超级擦亮消失：升级线索商品并在线索通建计划后，系统会把商品移出原超级擦亮计划，其他商品仍可投；若整条计划已无商品，系统会删除空计划。先在线索通查设置与数据，不直接判断广告记录丢失。
开留资卡后流量下降：核对上下架、新品自然回落、广告是否停止、余额或预算是否耗尽、违规提示及同口径观察期。文档未发现与开卡存在必然关系的案例，不能仅凭先后顺序认定开卡导致限流。
钱花不出去：检查商品竞争力、目标出价、预算余额及处罚。文档提及高于建议出价约10%的建议，这是优化参考而非保证；先排查并在已批准范围内小幅测试，不自动加价。留资成本高时同时检查标题主图、服务价格与区域、卡片信息、咨询响应及线索质量。
理论检查：能解释“留资不等于下单”“同商品不能同时投两种工具”“原代理冷却与其他代理不同”。实操练习：模拟一次开卡复查、一份待处理预约、一份预算有限的线索通计划和线索交接单。
核对来源：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/QG53mjyd800agdlKHwYg4KOd86zbX04v?utm_scene=team_space；查阅日期：2026年10月13日。文档展示上次编辑09月26日；FAQ同时含历史上线预告与新说明，实际版本、账号权限、资质和开关限制以线上为准。
模拟“未收邀请”“缺权限”“线索无法下载”三种咨询，写问题单与客户回复。验收要求：收集资料必要且脱敏，答案区分已确认与待核实，负责人和反馈节点清楚。
准确区分实收、充值、赠送及退款金额，做到工单、到账与台账对应。
1. 客户提供完整付款凭证，核对付款人、收款主体、金额、时间、交易单号、会员名和业务群；不只看局部截图。
2. 对公转账按原客服SOP在指定钉钉客服群向老板或财务确认实际到账，确认后再申请或执行获授权充值。
3. 在“充值信息工单—充值记录—新增充值”等当前可用入口逐笔登记，查询历史交易单号，避免重复充值。
4. “实收金额”填写付款凭证上的实际金额；“充值金额”按已确认的客户优惠约定填写账户记账金额；收款方式与凭证一致。
5. 自动计算出的比例要与客户群及已批准约定核对，异常先交主管或财务，不强行改数凑一致。
6. 记录充值结果、操作人及复核人，反馈客户；当天结束前核对未确认到账、待充值和已完成状态。
“返点”可能指给客户增加额度、事后返现或其他安排，不能只凭这个词套同一公式。训练例：若明确为“实收1000元，增加20%可用额度”，账户记账1200元；这不等于公司收到1200元，也不等于现金返还20%。
先确认退款属于广告账户余额、代理商礼金、交易货款还是钱包余额。原客服材料的退款工单流程主要针对代理业务账户余额，不可直接用于交易售后或个人钱包提现。
1. 接收申请，核对会员名、业务群、余额、资金构成、历史优惠、未结算消耗和客户授权。
2. 按当前大鱼动力“客户管理—搜索会员名—退款”等授权入口检查可退金额；记录系统退出金额与状态，是否由客服操作以岗位权限为准。
3. 依据可追溯的历史规则核算应退款项，交主管与财务确认，不只根据当前群的返点率倒算。
4. 按原流程在钉钉“对外结算”提交，附账号、金额、申请依据、退款截图和收款信息。字段“期间总消耗”等用途按现行表单要求核对，不把字段名当计算公式。
5. 财务完成实际付款后，登记付款凭证及结果；充值台账中的账户冲回与实际款项分别记负数，关联原交易与退款工单。
6. 对账无误后反馈客户，并检查推广、解绑及其他未完成事项。
模拟算例：如果可退账户额200元完全由同一笔“实收加赠20%”产生，且合同允许同比例扣回赠额、无其他扣项，实退款＝200÷1.20＝166.666…元。按保留两位小数示例为166.67元；原材料写166元，存在精度差异，真实金额须由财务确认。示例台账分别为账户冲回－200.00元、实际退款－166.67元，不能将两栏都写－200元。
礼金能否退回、不能提现的资金、待扣款、冻结资金以及多笔不同优惠的余额，均不能套上述简化算例；先核对平台记录和公司规则。个人钱包或支付宝提现由商家本人在官方入口操作，员工不接收支付密码，也不承诺固定费率与到账时效。
按原材料，公司每周四统一安排开票；是否仍沿用此周期、截止时间和对公收款口径，须在投入培训前由财务确认。登记时先在“开票管理表.xlsx”核对已有客户，不重复新增；新客户填写编号、公司名称及财务要求的开票资料。
在“开票记录”填写申请、关联收款与金额，状态选“已申请，未开票”；开具后由财务更新状态并按约定交付。专票、普票资料要求及其他收款方式遇到的开票申请，均交财务确认。原文“支付宝、微信款项没法开票”在本版解释为公司历史流程口径，不扩展为普遍法律结论。
回复示例：“已帮您登记开票申请，财务按公司当前批次处理。我先核对开票资料与对应收款，确认后告知进度。”
完成一次模拟充值、退款和开票申请，检查三份凭证是否与台账匹配。验收要求：未确认到账不充值，未审批不退款，不混用资金；金额与符号正确；每笔有唯一凭证和对应工单。
完成跨岗位交接和完整模拟交付，接受独立上岗前的检查。
日报记录做了什么、依据是什么、完成与异常状态、下一步负责人及时间。周报补充同口径数据、变化、证据与限制，并列出最多3项优先动作及客户确认事项。运营数据和资金台账分别管理，汇报时通过客户编号关联，不把充值金额写成消耗或经营收入。
原运营材料给出09:00看数据、11:00分析、14:00内容维护、17:30复盘、20:00调计划、22:00日报的节奏，可由主管结合班次确定。默认先检查再修改，晚间有投放时确认值守与承接，不能因此要求所有岗位无条件全天在线。
交接包含客户编号、会员名、服务范围、授权状态、商品与计划ID、预算和资金申请状态、已完成动作、待确认事项、异常证据、负责人及截止时间。交接时由接收人确认，不仅在群里发一句“已交接”。客服已向客户承诺的反馈节点，必须同时交给运营或财务。
第1天：业务、账号与权限检查，练习接入工单。第2天：客户资料、规则与对标，完成关键词与发布稿。第3天：模拟发布和维护，记录自然数据。第4天：模拟投放、预算与指标计算。第5天：异常诊断、平台答疑与线索权限。第6天：充值退款开票工单、日报周报及完整交接。第7天：理论考试、岗位实操与主管反馈。
此安排是教学节奏，不代表新号必须在第几天发布、出现爆款或加预算。时间不足、资料不齐或需要补训时，按掌握情况顺延。
共同理论重点：边界、核验与授权、商品真实、预算、数据口径、工单与隐私。运营专项：发布、对标、测试、计划和异常分析。客服专项：代理接入、平台答疑、资金与开票登记、交接。建议理论和实操各达到80分，且无关键错误后上岗。
关键错误包括未授权花费或退款、伪造商品或资金记录、隐瞒瑕疵、代替本人核验、泄露凭据与线索、错放类目规避条件及越权承诺效果。存在关键错误时先补训；不能以短期CTR或七天内是否出现爆款直接代替岗位能力考核。
运营实操提交：接手清单、资料核对、3个对标、商品发布稿、预算申请、五天日志、周报。客服实操提交：绑定问题单、充值登记、退款计算与工单、开票申请、三份答疑回复及交接单。评分看材料完整、事实和金额准确、权限与流程正确、分析有依据及交接清楚，每项20分。
首次接手真实客户，主管重点复核发布事实、预算、资金事项和异常处理。通过考核只代表满足公司内部上岗要求，不代表平台认证；独立负责范围按岗位授权确定。
客户编号；会员名；业务群；拉新或代投；服务周期与范围；联系人；审批人；账号授权状态；可用功能；预算上限；未完成事项；更新时间。联系方式只保存必要内容，培训副本脱敏。
客户编号；商品编号；品牌型号或服务范围；成色；瑕疵；维修记录；配件；图片来源；确认价；库存；配送；售后；资质；商家确认人和时间；发布链接；复查结果；待确认项。
样本链接；观察日期；搜索与地域条件；品类型号；成色附件；挂牌价；履约售后；主图表达；关键词；可比性；测试版本；观察期；自然与付费来源；曝光；点击；有效咨询；支付；花费；判断与限制。
客户编号；商品ID；留资记录ID；授权时间；联系方式类型与权限；需求与服务城市；是否重复；有效性判定及原因；承接人；首次响应时间；预约状态；确认或取消期限；实际服务进度；下单及支付记录；后续反馈；脱敏证据。
账号；商品编号；目标；计划ID；创建时间；素材版本；地域与时段；出价；总预算；日预算；可接受成本；观察节点；停止条件；审批记录；实际消耗；调整内容；复查。
工单ID；客户编号；会员名；群号；资金类型；收款方式；原交易单号；实收金额；账户记账金额；赠送或优惠口径；到账确认人；申请时间；操作人；复核人；账户退出金额；实际退款；负数登记；凭证；状态；关联工单。
客户编号；公司名称；票种；税号及财务要求资料；对应收款与交易号；申请金额；申请日期；状态；财务处理批次；开票日期；交付方式；接收确认。具体字段以财务现行表单为准。
问题类型；客户与账号；发生时间；入口或计划商品ID；页面提示；脱敏证据；已检查事项；事实与假设；已执行动作；是否需暂停；待确认问题；当前责任人；下一次反馈时间；接收人确认；处理结果。
下面保留原材料出现的数字和条件，方便负责人逐项复查；均不直接视为当前统一规则。请补充“当前结论、证据链接或截图、核实日期、责任人”后再用于现场教学。
1. 注册与实名：登录方式、证件有效期、主体要求、单人或营业执照的账号数量、企业支付宝注册与换绑限制。原材料提到3个或5个账号及身份证剩余六个月等口径，均需按当前页面核对。
2. 授权与生效：鸿蒙或安卓邀请通知、PC授权路径、新绑定T+2、子账号分别开通鱼小铺与超级擦亮权限。
3. 客保：按第3课已核对的2026年7月28日规则执行；复查实名认证、关联账号、五种状态、14天及90天无消耗解绑、原代理30天冷却。余额或礼金阻碍代投、邀请处理时效等不在该规则明确范围，另查当前提示；旧材料的次日重绑、无消耗30天或有消耗三个月等口径不能直接沿用。
4. 鱼小铺：开通与关闭条件、90天重新开通限制、商品数量50或300至500、库存SKU及其他权益、具体等级条件。
5. 交易与工具费用：鱼小铺1.6%、非鱼小铺0.6%及60元封顶、闲管家28元每店每月与最多30店等历史口径，不作为报价承诺。
6. 广告产品：5.9元套餐、199元提效包、城市定向、订单量目标、黄金首位、红包与代投费1:1使用、礼金发放与退回条件。
7. 成本保障：原文1.2倍及T+10到账，需核对生效条件、归因、成本基准、补贴范围与到账规则。
8. 留资卡与线索通：第10课已纳入官方说明；复查类目、版本及灰度、实人扫脸、明文与导出权限、开关限制、预约倒计时、投放目标与自动续投。旧“开发中”及9月上线预告不作为当前功能结论。
9. 资金提现：交易货款、钱包余额、广告余额、礼金、红包及鱼币的去向和可退条件；支付宝费率、时效与优惠均由官方页面确认。
10. 公司内部：周四开票安排、对公收款口径、到账确认负责人、退款审批权限、舍入规则、返点与加赠定义、工单字段和日报时段。
客服SOP第1页：开票登记；第2至9页：账号、代理、权限、鱼小铺、礼金和线索答疑；第10至12页：资金分类、成本保障与线索功能；第13至19页：绑定、解绑、充值退款、数据查询与工单；第20页：经营资质上传及留资下载截图。已分别纳入第2、3、10、11课及参数核对表。
运营SOP第1至8页：注册、基础配置、调研发布、鱼小铺与日常工具；第9至18页：账号与流量理解；第24至33页：测试、投放与维护；第34至53页：指标、复盘和常见投放问题；第54至56页：岗位能力、七天训练、每日执行与考核。已纳入第2至9课、第12课及模板。
原培训手册的职责边界、事实复核、授权预算、数据口径、案例练习与上岗门槛保留，并与两份SOP的具体工作流程结合。本版增加业务客服专项，不代表代运营套餐自动包含商家买家接待。
养号等待与第一天上架：统一按账号、资料和权限检查决定启动，不使用固定等待天数作平台硬性标准。
CTR与咨询率阈值：原材料有1%至3%、3%合格、5%优秀等不同表述，统一为按类目与历史同口径数据校准的内部参考。CPA不仅看便宜，还要看有效咨询与承接结果。
排名与权重：保留账号历史、商品内容、需求及反馈的分析维度，删除固定百分比和未经证实的算法乘积作为事实的表述。CPM统一为千次曝光成本；投产比与净利润分开。
强付费与空烧：保留目标测试、有限观察、单计划拆分和数据复盘；改为前置预算、停止条件及审批，不保留“花不出去只有出价低”“花出去必有客户”的必然结论。
补单与错放类目：运营SOP第19至24页、第25至26页及第29至33页等包含此类方法，本版不将其作为可执行训练步骤。替换为真实咨询与交易数据分析、正确类目资质、内容测试和授权投放。
退款精度与优惠口径：原客服SOP第17页200÷1.2写166，本版注明166.666…及两位小数示例166.67，真实舍入由财务确认。把“返点”的可能含义拆开，不将简化算法套到全部余额。
图中真实资料：原文件含付款凭证、客户账户、手机号及业务台账截图。本版以脱敏字段和模拟案例重述流程，方便编辑与培训，不直接复制真实客户记录。
原客服材料另引用开票管理表.xlsx、超级擦亮精准投放实战指南.pdf、禁止和限制投放行业.xlsx、代理商礼金使用及退回SOP、商家资质与游戏回收认证视频等。原PDF未完整包含这些附件正文；开课前由负责人找到对应文件并确认有效性。留资卡—线索通说明已按本版来源链接读取并纳入第10课。
主要来源：客服部业务 sop（适用新人培训）.pdf、闲鱼运营sop.pdf、现有闲鱼代运营新员工培训手册。页码按原PDF页码记录，便于回查。
官方核对来源：闲鱼社区卖家服务协议，2026年10月13日查阅。用途为核对资料真实性、授权与发布基本要求，不据此认定所有内部数字、产品权限和投放经验已得到官方确认。
本次新增官方来源：客户保护机制规则（2026年7月28日发布）及留资卡—线索通功能介绍和使用说明，2026年10月13日查阅，链接见第3、10课。涉及前后不一致的开关、联系方式权限与投放工具说明，已按相关FAQ注明检查条件，避免作无条件承诺。
建议由业务负责人确认岗位与流程、财务确认资金与开票口径、运营主管确认账号权限及类目测试基准后投入正式培训。后续变更记录包括版本、日期、修改项、依据与确认人。